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Journée mondiale de la qualité
Ce 11 novembre marque la fin de la Semaine mondiale de la qualité. À cette occasion, Liliane BERHIN-NANIWE, chargée qualité, nous explique en quoi consiste la qualité à LuxDev.
Qu’est-ce que la qualité à LuxDev ? À quoi se réfère-t-elle ?
La qualité des services et des équipes est une préoccupation constante pour LuxDev.
Dans le cadre de notre vision stratégique, nous poursuivons quatre objectifs principaux :
- assurer la qualité des services fournis et le respect des délais convenus ;
- être disponible et réactif aux besoins et attentes de nos parties prenantes ;
- accroître notre efficacité et notre efficience pour une amélioration continue ;
- favoriser des approches participatives et des partenariats multi-acteurs pour un impact durable.
À travers notre système de gestion de la qualité, chaque processus que nous mettons en place contribue à l’atteinte de ces objectifs.
La qualité à LuxDev se matérialise par notre engagement envers l’excellence dans la mise en œuvre des projets et programmes de coopération au développement qui nous sont confiés. Elle se définit comme notre capacité à non seulement répondre aux attentes de nos parties prenantes mais aussi à les dépasser, tout en garantissant l’efficacité et la pérennité de nos interventions dans nos pays partenaires, et ce dans le respect des normes éthiques et professionnelles les plus élevées.
LuxDev est certifiée ISO 9001 depuis 2005. Qu’est-ce que cela signifie ?
Être certifié ISO 9001, c’est garantir à nos parties prenantes un niveau de qualité reconnu internationalement.
Pour LuxDev, la certification n'est pas une fin en soi. Au contraire, la procédure nécessaire pour obtenir cette certification nous a poussés à réfléchir sur nos propres processus internes. Cela nous a permis de définir des objectifs clairs en termes d'efficacité, garantissant que les actions que nous réalisons contribuent de manière durable à l'amélioration des conditions de vie dans nos pays partenaires.
Dans la pratique, notre certification a entraîné une révision complète des processus internes. Nous avons identifié les risques potentiels et mis en place des mécanismes pour les éviter, initiant des actions correctives au besoin.
Cette certification constitue un socle optimisant notre fonctionnement interne, permettant de maîtriser nos activités et de démontrer notre capacité à fournir régulièrement des services conformes aux exigences des parties prenantes, aux normes légales et réglementaires en vigueur ainsi que notre engagement envers l’amélioration continue et la satisfaction client.
Pour LuxDev, cette certification signifie bien plus qu’une simple validation. Elle témoigne de notre capacité à offrir des services de qualité, à mettre en place des processus efficaces, à développer une démarche d’amélioration continue et à recevoir une confiance accrue et une satisfaction client élevée de la part de nos parties prenantes.
La certification est-elle définitive ?
Non, la certification ISO 9001 ne permet pas la complaisance. Bien qu’elle ait une validité de trois ans, elle est soumise à un réexamen annuel comprenant un audit de renouvellement suivi de deux audits de surveillance. Cette démarche garantit que nos engagements en matière d'amélioration continue sont respectés. Parallèlement, les normes ISO sont régulièrement réexaminées et révisées si nécessaire pour maintenir leur pertinence et leur utilité pour les organisations.
Pourquoi LuxDev a-t-elle pris cet engagement ? En quoi la démarche qualité est-elle importante pour l’Agence ?
La démarche nous aide à améliorer l’efficacité de nos processus internes. En définissant clairement ces processus et en les améliorant en permanence, l’Agence peut utiliser ses ressources de manière efficace, dans le but d’atteindre ses objectifs de coopération au développement.
La mise en place d’un système de gestion de la qualité nous permet de répondre de manière plus précise aux besoins et attentes de nos parties prenantes, renforçant ainsi les relations de confiance que nous entretenons avec elles.
Par ailleurs, notre système de gestion de la qualité nous aide dans l’identification et la gestion des risques liés à nos activités, en mettant en place des plans d’actions appropriés. Cela inclut des mesures préventives visant à éviter les erreurs, à réduire les délais et à minimiser les coûts.
Enfin, la démarche qualité incite LuxDev à persévérer dans son engagement en faveur de l’amélioration continue de ses processus et performances. L’Agence est constamment à la recherche d’opportunités d’amélioration, cherchant ainsi à offrir des services d’une qualité toujours plus élevée à ses partenaires et bénéficiaires.
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